Ilmaisen palautuksen kallis hinta
Artikkeli on alun perin julkaistu Uusiouutiset-lehden numerossa 4/20.
Verkkokauppojen ilmaiset vaatepalautukset voivat tuntua ihanan helpolta, mutta millä hinnalla? Telaketjussa selvitettiin, mitä palautetuille vaatteille tapahtuu.
Vaatteiden verkkokauppa on kilpailtu ala, jossa suuret ylikansalliset toimijat sanelevat säännöt. Asiakkaat haluavat kokeilla vaatteita kotonaan ilman, että joutuvat maksamaan niiden palauttamisesta, jos ne eivät sovikaan. Kauppojen on tarjottava ilmaista palautusta, jotta ne pärjäävät kilpailussa.
Tampereen yliopiston tutkimushankkeen mukaan vuonna 2017 vaatteita verkkokaupoista tilanneista suomalaisista 40 prosenttia palautti tilaamiaan tuotteita. Joka kolmas palauttajista palautti enemmän kuin 40 prosenttia tilaamistaan tuotteista.
Vuonna 2019 Posti arvioi suomalaisten palauttavan verkkokaupoista tilaamistaan vaatteista jopa 50 prosenttia. Tutkimustuloksista uutisoi ensimmäisenä Helsingin Sanomat.
Postin vuonna 2019 tekemän verkkokauppatutkimuksen mukaan 48 prosenttia vastaajista piti ilmaisia palautuksia tärkeänä osana verkkokauppaa. Noin kymmenesosa vastanneista ei pitänyt tätä lainkaan tärkeänä. Ilmaisten palautusten ohella ilmainen toimitus ostosten ylittäessä tietyn summan nähtiin yhtä lailla tärkeänä. Verkko-ostosten palauttamisen yksinkertaisuus oli noin puolelle vastanneista hyvin tärkeää.
Niissä maissa, joissa palautuksesta peritään kuluja, on maksullisen palauttamisen todettu olevan yksi tärkeimmistä syistä olla tilaamatta verkkokaupoista. Svean yritysblogin mukaan ilmainen palautus tuo monille turvallisuuden tunnetta, vaikka moni ei ostaisikaan palauttaakseen.
Kuluttajilta tuleva paine toimitus- ja palautuskulujen pitämiseksi alhaisina tai jopa ilmaisina on siis kova.
Suomessa verkkokauppaa koskee etämyynnin lakisääteinen 14 päivän kaupan peruutusoikeus. Tämä ei kuitenkaan itsessään oikeuta ilmaisiin palautuksiin, vaan kaupalla on oikeus vaatia asiakkaalta korvausta kaupan purkamisesta. Moni verkkokauppa ei tätä oikeutta kuitenkaan käytä.
Mihin palautukset päätyvät?
Telaketju-hanke on selvittänyt kuluttajien ja kotimaisten vaateyritysten toimintatapoja vaatepalautusten suhteen. Telaketju on aktiivinen, kotimainen yhteistyöverkosto, jonka tavoitteena on edistää tekstiilien kestävää tuotantoa, käyttöä ja kiertoa.
Telaketjun tutkimustyö luo pohjaa kiertotalouden mukaiselle liiketoiminnalle ja rakentaa Suomesta tekstiilien kiertotalouden edelläkävijää.
Kysyimme Telaketju-verkoston sosiaalisen median seuraajilta heidän tietojaan ja käsityksiään verkkokauppojen vaatepalautusten kohtalosta. Yli puolet vastaajista ei osannut sanoa, mitä palautetuille vaatteille tapahtuu – osittain siksi, että kaupat eivät sitä kerro vaan asia vaikuttaa olevan ”julkinen salaisuus”. Palautettujen vaatteiden arveltiin päätyvän niin uudelleenmyyntiin kuin suoraan jätteeksi.
Muun muassa Yle on uutisoinut siitä, miten ylikansalliset verkkokauppaketjut, kuten Amazon ja Zalando, heittävät asiakkailta tulevat palautukset roskiin.
Uutisen mukaan toiminnan taustalla on sekä palautusten käsittelyn vaatimat resurssit että verotus: Myymättä jääneitä tai palautuksen jäljiltä myyntikunnottomia tavaroita ei voi lahjoittaa ilmaiseksi eteenpäin, vaan niistä on maksettava verotusarvon mukainen arvonlisävero.
Ylen uutisessa Zalando sanoi, että kaikista palautuksista kuitenkin jopa 97 % päätyy takaisin myyntiin, osa outlet-myymälään. Kaikista tuotteista vain 0,05 % päätyisi tuhottavaksi.
Toisaalta Zalandon palautusehtojen mukaan täysin ilmainen palautusoikeus koskee myös alusvaatteita ja uima-asuja, ja kauppa jättää asiakkaan vastuulle sen, että niitä sovitetaan kotona alusvaatteiden päälle. Ei ole tiedossa, mitä näille hygieniariskituotteille tapahtuu palautuksen jälkeen.
Vaikka pääosa verkkokauppapalautuksista johtuu siitä, että vaate ei vastaa odotuksia tai se ei ole sopiva kooltaan, malliltaan tai muilta ominaisuuksiltaan, osa asiakkaista käyttää mahdollisuutta hyväkseen lainatakseen tai kokeillakseen vaatteita vain huvikseen.
Koska palautus on ilmaista, voi huoletta tilata samaa vaatetta monessa eri koossa tai värissä ilman ostoaikeita.
Verkkokaupat saattavat jopa rohkaista epäröivää asiakasta tilaamaan tuotteita kotiin sovitettavaksi esimerkiksi lähettämällä kirjautuneelle asiakkaalle sähköpostia ostoskoriin jääneistä tuotteista.
Turhat kuljetukset riesa ympäristölle
Postin vuonna 2019 tekemän verkkokaupan ilmastovaikutuksia koskevan tutkimuksen mukaan eniten verkkokauppaostoksen päästöihin vaikuttaa itse tuote. Esimerkiksi tavallisen T-paidan valmistus aiheuttaa tutkimusten mukaan 83 % tuotteen ympäristövaikutuksista, kun kuljetuksen osuus on 14 %.
Turha nouto- ja palautusliikenne kuitenkin kaksinkertaistavat kuluttajan viimeisen kilometrin päästöt. Tuotteen viimeiseksi kilometriksi sanotaan tuotteen toimituksen viimeistä osuutta eli sitä, miten tuote päätyy Postin varastolta kuluttajalle.
Ruotsalainen Breakit-uutissivusto kertoi loppuvuodesta 2019, miten Ruotsin suurimpiin verkkokauppoihin palautetut ostokset lähetettiin käsiteltäväksi muualle Eurooppaan, pääasiassa Viroon. Elloksen tuotteet päätyivät Puolaan asti, koska työvoima- ja tilakustannukset ovat siellä edullisemmat. Tämä lisää kuljetusten ympäristökuormitusta.
Kyselyymme vastanneet kuluttajat kaipasivat verkkokauppapalautuksiin lisää läpinäkyvyyttä ja enemmän tietoa siitä, mitä palautuksille tapahtuu. Suurin osa kyselyyn vastanneista ilmoitti olevansa halukas maksamaan vaatepalautuksista, jos ne näin voitaisiin käsitellä ympäristöystävällisemmin.
Keinoja palautusten vähentämiseen
Jotkin verkkokaupat ovat jo puuttuneet runsaisiin vaatetilauksiin ja niiden palautuksiin.
Yle nosti esille tammikuussa Boozt-verkkokaupan, joka on lisännyt palautusehtoihin reilua käyttöä koskevan ehdon. Tämän ehdon mukaan samaa tuotenimikettä toistuvasti tilaavan asiakkaan tilauksista tullaan perimään toimitus- ja käsittelykuluja tai tilaus voidaan jopa perua ja käyttäjätili katkaista.
Boozt on katkaissut noin 9000 asiakkaan tilit, mikä vastaa noin puolta prosenttia koko asiakaskunnasta. Nämä asiakkaat olivat palauttaneet noin 90 prosenttia tilaamistaan tuotteista vuoden kuluessa.
Boozt ei myöskään palautusehdoissaan lupaa täyttä rahanpalautusta, jos tuotetta on käytetty tai se ei muuten ole myyntikuntoinen.
Myös muut suuret vaatteiden verkkokaupat, kuten H&M, Asos, Nelly ja Zalando, edellyttävät palautettavien tuotteiden olevan alkuperäisessä kunnossa. Palautusehdoissa ei kuitenkaan kerrota, tarkastetaanko tuotteet ja mitä tapahtuu, jos ne eivät täytä ehtoja.
Osa verkkokauppatoimijoista kokeilee myös keinoa, jossa tilaajalta kysytään, haluaako hän varmasti tilata niin monta tuotetta tai useamman saman tuotteen, jos asiakkaan ostoskorissa on useampia samalla nimikkeellä myytäviä tuotteita tai tilattavien tuotteiden yhteismäärä ylittää tietyn rajan. Paytrail-blogin mukaan näin pyritään herättelemään kuluttajaa tiedostamaan omaa ostokäyttäytymistään.
Digitaalisista ratkaisuista odotetaan yhtä vastausta palautushaasteeseen. Kokovartalokuvan tai 3D-mallin avulla voisi vaatteita kokeilla päälleen virtuaalisesti. Helsingin Sanomat kertoi loppuvuodesta 2017 Tailorguide-sovelluksesta, joka voi kuvan ja mittataulukkojen perusteella laskea kokosuosituksen asiakkaalle.
Alle joka viides vaate palautuu
Halusimme myös tietää Telaketju-verkostossa mukana olevien yritysten toimintatapoja vaatepalautusten suhteen. Haastattelimme yrityksiä, joilla on verkkokauppatoimintaa.
Yritysten vaatepalautusten määrät liikkuivat samoissa prosenttiosuuksissa, ja kaikilla ne jäivät alle 20 prosenttiin myydyistä tuotteista.
Palautusprosenttia pienensivät esimerkiksi vaatekutsut, joissa asiakas pääsee tutustumaan tuotteisiin ja sovittamaan niitä ennen ostopäätöksen tekemistä. Tämän kerrottiin vähentävän merkittävästi palautusten määrää.
Tuotteita palauttavat pääosin yksityisasiakkaat. Yritysasiakkaita voivat palauttamisen osalta velvoittaa eri säännöt, kuten sitovat tilaukset ja erilliset sopimukset.
Kaikilla vastanneilla palautus tai vaihto on kotimaassa ilmaista. Tämän koetaan olevan osa hyvää asiakaspalvelua, ja palautusten tai vaihtojen maksullisuuden nähtiin nostavan tilauskynnystä.
Palautuksia pyritään ennaltaehkäisemään kertomalla mahdollisimman paljon tietoa tuotteesta jo verkkokaupassa esimerkiksi mittataulukon avulla.
Kysyttäessä, mitä palautetuille tuotteille tapahtuu palautuksen jälkeen, vastaukset olivat suhteellisen yhtenäiset. Hyväkuntoiset ja myyntikelpoiset palautukset laitetaan uudelleen myyntiin. Sitä ennen ne tarkastetaan, tarvittaessa puhdistetaan esimerkiksi koirankarvoista, viikataan ja pakataan takaisin myyntipakkaukseen.
Likaantuneet tai muutoin myyntikelvottomat tuotteet poistetaan myynnistä, mikä useilla vastanneilla yrityksillä tarkoittaa esimerkiksi hyväntekeväisyyteen lahjoittamista.
Yritykset arvioivat palautuksien käsittelyn kustannusten olevan keskimäärin 1–3 euroa tuotetta ja käsittelykertaa kohden.
Palautettujen tuotteiden tarkistus ja käsittely koettiin kuitenkin kulujen arvoiseksi, koska tuotteiden saaminen takaisin myyntiin koettiin parhaaksi toimintamalliksi.
Käsittelyn tavoitteena onkin prosessin pitäminen mahdollisimman vastuullisena, ekologisena, taloudellisena sekä tehokkaana. Palautuksien käsittelystä syntyvien kulujen sijaan suurempana kustannuksena nähtiin logistiikka eli palautusten ja vaihtojen lähetyksistä koituvat kustannukset.
Yritykset ovat myös avoimia uusille kehitysideoille vaatepalautusten käsittelyyn liittyen.
Kuluttaja, toimi näin
• Vältä turhia ostoksia ja palautuksia. Osta vain tarpeeseen.
• Vältä pikamuotiketjuja. Halpa hinta on hälytysmerkki, että vaatteen tuotantoketjussa ei ole kaikki kunnossa.
• Käytä omistamiasi vaatteita pitkään ja huolla niitä.
• Kun tarvitset uusia vaatteita, suosi käytettyjä tai ryhdy vaatelainaamon asiakkaaksi.
• Jos haluat ostaa uusia vaatteita, osta vaatteesi paikasta, jossa voit sovittaa niitä. Verkkokaupoissa tiedä mittasi ja tutustu verkkokaupan tarjoamiin kokotaulukoihin.
• Anna verkkokaupalle palautetta! Kysy, mitä palautetuille vaatteille tapahtuu. Vaadi vastuullisuutta. Edellytä selkeitä koko- ja mittatietoja tuotteista. Pyydä 3D-sovellusta virtuaalisovituksia varten.
• Suosi kauppoja, jotka kertovat läpinäkyvästi tuotteen tuotantoketjusta, -oloista ja materiaaleista, ja jotka antavat riittävästi informaatiota vastuullisten ja oikean kokoisten vaatevalintojen tekemiseksi.
• Jos verkkokaupasta tilaamasi vaate ei sovi, mieti, voisitko myydä tai antaa sen itse eteenpäin.
Ilona Engblom ja Minna Ainonen